Administração de conflitos

As diferenças individuais na forma de perceber, pensar, sentir e agir faz comque num grupo de trabalho apareçam as diferenças de opinião, expressas em discordâncias quanto a aspectos de percepção da tarefa, metas, meios ou procedimentos, levando a discussões, tensões, insatisfações e conflito aberto, ativando sentimentos e emoções mais ou menos intensos, afetando a objetividade, que fica reduzida ao mínimo, transformando o clima emocional do grupo.

A partir destas divergências as pessoas se colocam em posições opostas, caracterizando uma situação de conflito, As situações de conflito, desde as mais leves até as mais profundas, são elementos inevitáveis e necessários a vida em grupo.

O conflito, em si, não é doentio nem destrutivos. Em uma visão ampla, o conflito tem muitas funções possitivas: ele previne a estagnação que ocorre devido a constante concordância, estimula o interesse e a coriosidade pelo desafio da oposição, descobre os problemas e exige a busca por sua resolução. Funciona, verdadeiramente, como a raiz de mudanças pessoais, grupais e sociais.

Como lidar com o conflito

Não existe uma fórmula mágica para lidar com os conflitos e resovê-los de forma correta.

Existe alguns fatores que deve ser avaliados para entender o conflito, que podem auxiliar na sua resolução: a forma de ver os fatos, os objetivos e valores pessoais deve ser analisada, assim como as informações diferentes, percepções e o papel social de cada envolvido e finalmente o estágio em que o conflito está: primeiros sintomas; sensação de dificuldades, mas não expressas; pontos de vista declarados; discussões tendenciosas e oposições; posições definidas com tendência à radicalização ( ganha-perde).

Entender a situação de conflito ajudará a enfrentá-lo adequadamente.

A pessoa que intervém em situação de conflito necessita  de certas habilidades não só para diagnosticar como para atuar na resolução.

O líder é maior responsável pela resolução de conflitos, mas não exclusivamente. Cada membro do grupo é também responsável pelo rumo que as diferencias podem tomar, ajudando intencionalmente ou não para sua evolução e consequências construtivas e destrutivas.

As experiências anteriores que cada um já teve com relação aos conflitos e seus resultados ou formas de resolução também enfluem significativamente nas formas de abordar o conflito.

Segundo Schmidt e Tannenbaum, existem quatro formas de abordagem que podem ser utilizadas pelo líder e membros de um grupo:

1. Evitar o conflito
 Na composição dos grupos, procurar pessoas com mais afinidades de valores, metas, métodos, etc. O líder manipula as condições ambientais, físicas  e sociais, evitando assuntos controversos nas reuniões de trabalho, separando indivíduos agressivos ou divergentes no planejamento de tarefas.

O risco, porém, é a redução e até a extinção de criatividade, uma vez que é considerado inadequado discordar por ferir normas de solidariedade grupal.

2.  Reprimir o conflito

Além de manter as diferenças sob controle, encobertas, portanto, pela ênfase continuada à lealdade, cooperação, trabalho em equipe e outros valores no grupo, conduzindo a um clima contrário à expressão de descordâncias, o líder pode também controlar mais ativamente as situações, desenvolvendo uma atmosfera de repressão através de recompensas e punições.

As vantagens desta abordagem refere-se a objetivos importantes em curto prazo e, por isso, sem tempo para a resolução de diferenças individuais.

A repressão, contudo, sempre custa alguma coisa em termos psicológicos, pois as diferenças são importantes para as pessoas envolvidas. Os sentimentos podem tornar-se muito intensos e, se não forem expressos por causa da repressão externa, acabarão sendo direcionados indiretamente para alvos seguros - ou bodes expiatórios - que receberão toda a carga de frustração e honestidade, perturbando igualmente a produtividade do grupo ou das pessoas.

3. Estimular as divergências em conflito

Nesta abordagem, o líder reconhece e aceita as diferenças e busca criar uma situação para a expressão aberta do conflito, para que possa ser visto como tal. Esta forma de abordar é vantajosa quando permitem esclarecimento e aprendizagem sobre as possibilidades de resolução e também sobre seus custos, pessoais e grupais.

Os riscos de incrementar diferenças para abertura do conflito são bem grandes e os custos potenciais psicológicos  também são elevados. O conflito suga muita energia das pessoas envolvidas e pode destruir sua eficicácia futura. No calor do debate, palavras são ditas que deixam cicatrizes duradouras ou nublam suas relações para sempre.

Quando o líder faz opção por esta abordagem deve ter uma grande preocupação, em termos de custo-benefício, com o que fará após a resolução do conflito para fortalecer o relacionamento entre os oponentes, de modo a minimizar a destrutividade potencial do conflito sobre a interação do grupo.

4. Transformar as diferenças em resolução de problemas

Esta abordagem ajuda a lidar com sentimentos que acompanham as divergências, tais como frustração, ressentimento e  hostilidade. O lider auxilia a evitar a repressão de sentimentos que explodiram em ocasiões inoportunas, através de aceitação e colocação aberta de sentimentos, como também ajuda a canalizar energia gerada por sentimentos para atividades contrutivas em vez de destrutivas.

O individuo é levado a aceitar as divergências como sendo potencialmente vantajosas e enriquecedoras a seus próprios objetivos, ideias e procedimentos.

A utilização desta abordagem não é simplesnem fácil. Necessita de mais tempo e habilidade especial do líder e dos membros do grupo, que precisa ser desenvolvida e sistematicamente praticada.

A exploração de todos os pontos de vista e a argumentação precisa ser muito bem planejada e conduzida, pois se corre o risco de acabar em conflito é maior e sem controle, o que seria mais frustrante para todos os envolvidos.

Contudo, se a situação exigir uma descisão ou solução rápida, pode ser mais fácil e prático ignorar as divergências. Algumas vezes, a situação exige uma solução prática e não uma solução válida ou a melhor solução.

4.1 Criatividade para solução do conflito

Como na resolução de problemas, o pensamento criativo deve ser utilizado como alternativa para as situações de conflito.

Segundo psicóloga Fela Moscovi, o pensamento criativo tem como elemento básicos:

• Nível adequado de motivação para resolver o problema;
• A reformulação do problema quando se chega a um impasse, através do desenvolvimento das condições propícias;
• Diversas ideias disponíveis, que podem ser combinadas em padrões novos e variados;
• Ambiente favorável, que permita ao indivíduo ficar alerta, mas à vontade, sem sentir pressão nem ameaças psicológicas.

As pessoas precisam de liberdade ou de coragem de expressar-se sem medo de censuras e retaliações, para contestar ideias existentes e produzir novas ideias.

Segundo a psicóloga, os solucionadores criativos têm algumas caracteristicas como:

• " Intelgência acima da média, exposição a experiências diversificadas, interesses por ideias e suas combinações, habilidades de jogar com ideias, capacidade de fazer associaçõesremotas, receptividade a metáforas e analogias, preferência pelo novo e pelo complexo, independência de julgamento."